[2013-08-12] 拓展经营渠道 优化服务管理
2013/08/12
2013-8-12 文章來源: 《中國物業管理》 2013年第7期
作者单位：武汉福星惠誉物业服务有限公司
编辑：谢罗群
近年来，我国物价不同程度的上扬，各地最低工资纷纷调高，给用人单位的正常经营带来了很大的压力。物业服务企业作为劳动密集型企业，面临着劳动力成本大幅上涨的严峻形势，部分企业甚至到了生死存亡的边缘。物业服务企业如何化解这一风险？近年来笔者所在的武汉福星惠誉物业服务有限公司（下简称“福星物业”）通过多渠道控制人工成本投入、合理配置资源、不断拓展经营项目、逐步向智能化方向转型，有效化解了成本上涨给企业运营带来的风险。
优化人力资源配置
人工成本的上涨势必造成物业服务企业人员的短缺，这将制约物业服务企业的发展。从物业管理行业发展的趋势来看，这种短缺状况将会日益加剧。因此，物业服务企业在不断调薪的同时，要根据管理项目的资源情况，确定项目的等级标准和服务标准，优化企业内部人力资源配置，尽量做到岗位精简，一专多能。
控制物业管理人工成本投入需要清楚和掌握项目的资源状况，对不同业态的项目资源，采取不同的人员配置标准，企业对项目等级的确认的主要参考数据有：项目的占地面积、公共配套面积、收费面积、绿化面积以及智能化配置等等。
福星物业对所服务的项目进行了等级划分，根据地域不同、面积大小、物业类型等制定不同的收费标准和服务方案，一般对商铺、写字楼、公寓、高层住宅收费标准较高；而对武汉项目与湖北省内其它项目，人员薪酬标准也不同，武汉市项目薪酬高于地市州项目；同一地域项目，以建筑面积30万平方米为分界线，建筑面积高于30万平方米的项目管理人员薪酬要高于建筑面积在30万平方米以下的项目工作人员。这样才能更好地控制好人工成本，激励员工的工作积极性。在人员定编上，公司根据项目发展进度和资源特点，每年初确定人员编制预算，严格定岗定编定人，并对一些相关的岗位进行合并，实现一人多岗，一岗多能等，减少人工成本。
整合社区资源平台，寻求新的利润增长点
目前，由于绝大多数的物业管理处于传统运营模式，因此服务内容较为单一，在物业管理费收费难的现状中苦苦挣扎，从行业发展来看，物业管理不仅包括对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序活动的公共性物业管理服务，还包括内容多样的特约服务和生活配套服务，通常的特约服务有：户内自用部位和设备的维修、室内保洁、代订机票、报纸等。生活配套服务是根据业主需求，充分发挥社区平台资源结合物业服务功能而开设的经营服务项目，包括：装饰装修、电器团购、二手房租售、养老服务和礼仪婚庆等。
随着行业和企业规模的不断壮大，客户数量的积累，业主对物业服务的认可，为物业服务企业从传统的物业管理模式向物业经营管理模式拓展奠定了良好的市场基础。业主或投资者希望通过物业经营管理，获得便捷舒适的生活品质，实现物业的保值增值，这就要求物业管理从传统的物业管理模式向物业资产管理方向拓展，为业主提供具有更高附加价值的服务。
无论何种服务通常都可以是有偿的，物业服务企业应该和业主就服务的内容、报酬的数额、支付方式、支付时间等做出约定。物业服务企业应当针对不同业主的消费需求提供不同的服务，这样既增加了物业服务企业的收入，也通过多种渠道和业主接触、了解，进一步加深和业主的感情，成为业主生活的习惯和依赖，更便于服务工作的开展和进行。
多年来，福星物业在拓展经营上，积极开展多渠道有偿服务，摸索出了适合自己的方式，公司一直为业主提供工程有偿维修、泊车服务、展位服务、会务服务等。2012年，各类有偿服务为公司创收170万元。2012年，公司成立了经营部，充分利用客户资源，着手从事开发商尾盘销售、承接开发商案场管理及活动礼仪服务、二手房租售服务，生活用品团购等服务项目，开辟了企业增收的新渠道，缓解了人力成本上涨后的企业所面临的压力，。
增强设施设备科技含量，有效降低用工成本及风险
当前，提高物业管理科技含量已成为行业的发展趋势，它即能增强物业管理的专业性，还能减轻物业人员的工作压力，节约人力。企业可以考虑建议开发商在硬件投入上提高智能化技术含量,通过设置或完善小区监控系统、红外报警系统、消防喷淋系统、门禁系统、停车场收费系统等，加强安保管理体系的先进化，强化物防和技防，充分体现物业管理的专业性和科技含量，用科技取代后期管理人员的过多投入。另外采用先进的设备工具，不仅可以提高一线操作人员的工作效率，还可以减少用工投入及风险，使物业服务企业逐步由劳动密集型行业向技术性、专业性强的行业转变。
目前，福星物业的信息化管理刚刚起步，尽管目前还没看到较大的成效，但我们坚信信息化管理是企业未来发展的趋势，不但可以提高处理业主投诉的及时率，对相关数据进行汇总分析，完善对物业运管管理的监督机制，同时还可以优化审批流程及内部各部门的横向沟通，提高管理效率，有效节省人力成本开支。
前置早期介入服务，从源头把好岗位配置关
为方便日后的管理工作，避免将来不必要的岗位设置和人员投入，物业服务企业应加强对项目的早期介入，在小区出入口和车场进出口的设计、公共设施完善、房屋设计施工、设备选型以及使用功能优化等方面，为开发商提出科学合理的建议，为日后的科学管理打下良好的基础。
例如：在保证业主出入方便的前提下，尽量减少小区出入口数量，从而达到减少岗位设置的目的。而对于已成熟的物业小区，可根据小区的实际情况，结合业主的需要，对部分设计不合理的出入口配置门禁系统，实施智能化管理，引导业主刷卡进出，减少人员配置。
在这些方面，福星物业根据公司目前管理的新项目较多的特点，增加了职能部门，于2012年成立了早期介入小组，实现开发、销售、前期介入、维保、物业服务全过程闭环管理。早期介入小组负责对各已交付项目的智能化设备进行巡检，提交智能化升级方案。对在建项目积极参与规划设计和图纸会审，定期参加现场工作例会和专项验收检查工作。实践证明，物业服务企业的早期介入可以从业主和管理者的角度参与规划设计方案的讨论，完善设计细节，使物业的功能设计更有利于日后的使用和管理，这同时也帮助开发商提升了房屋的品质；同时，物业服务人员还积极参与工程监理工作，从物业管理的角度对工程施工、设备安装的质量进行全面监控，能及早发现和解决问题，避免物业建成后给使用和管理服务带来缺憾，这样能有效控制成本，减少不必要的浪费；另外早期介入，还可以及时了解未来服务对象的阶层情况，尽早对客户进行细分，对后期制定服务等级标准和有偿服务项目做好准备规划。
物业早期介入，是物业管理专业化程度的最好体现，更是对开发商价值提升的体现，也是物业服务企业从被动管理到主动管理的进步，这种渗透和结合实现了开发商销售与物业管理的双赢局面。
实施人性化管理，做好员工保有
现阶段物业服务企业人员流动频繁，招人难，留人更难，员工辞职离开企业，尤其是骨干员工离开企业，对企业会是一种损失，严重的会影响到企业的运营，甚至使某些岗位工作一时近乎瘫痪。
物业服务公司流失一名骨干员工或者重要职位上的人才，至少需投入两个月的时间、4个月的薪金才可以找到新的合适人选。此外，还要附加 3～6个月的时间让新员工适应工作，才能令其真正开始发挥作用，而这期间的薪水及福利待遇也要算在公司的账上。对企业的损失主要表现在：一是人员流失增加的企业经营成本，包括员工的招聘成本、培训成本、生产率损失成本、各种薪酬福利待遇支出成本及其他损失成本。二是人员流失造成企业后备力量不足，会造成企业出现人才断层的现象，影响到企业人才梯队建设。三是人员流失造成企业市场信息、客户资源、经营管理思想等流失的成本。如果这些离职员工带走的资料和信息流入到竞争对手，后果将更加严重，可能直接威胁到公司的生存，很可能会使企业一蹶不振。四是人员流失造成企业名声被破坏的成本。这很可能使企业面临着很难再次招聘到合适人才的尴尬局面。
因此，实施人性化管理，提高团队凝聚力，做好员工保有，是节省人力成本的重要手段。物业服务公司应多关心员工的生活，在公司承受能力范围允许的情况下，尽量改善他们的工作条件和生活环境。同时，可通过日常的培训和开展多种形式的文体活动，加强与员工的沟通，了解他们的思想状况，及时进行疏导，让他们能感受到公司这个大家庭的温暖，并融入其中，增强这个团队的凝聚力和战斗力，达到减少人员流失的目的。
福星物业十分注重员工关系建设，2012年，福星惠誉水岸星城服务中心秩序维护员黄海生17岁的女儿身患胃癌，需要手术来挽救生命。全公司开展献爱心募捐活动，近千名员工共捐款近6万元，公司及时将善款及慰问金送到该员工手中。另外，为营造温暖大家庭，提升团队凝聚力，公司每年会组织员工开展多种集体活动，仅2012年，就组织开展了优秀员工漂流、厦门桂林拓展、员工生日会、高管面对面等十多次丰富多彩的活动，员工满意度有效提升，员工关系建设成效明显。
同时提升人力资源管理的服务意识，关注每个员工的成长，建立长效的员工职业规划体系，强化新员工的入职培训、引领制度、团队拓展训练、新员工沟通会等工作，帮助新员工尽早适应企业的文化和环境；同时通过建立校企合作、管理者梯队培养、岗位竞聘等形式，让员工有明确的职业规划，为员工的后期发展提供方向和目标，从而稳定员工队伍，提高员工保有率，减少人员流失。
健全风险控制机制，有效规避企业风险
物业管理风险无处不在，做好风险防控，可以转移风险，为公司节省不必要的成本支出。降低与化解物业管理风险，关键要做好以下几点：一是物业服务企业应当学法、懂法、守法，在参与投标、接管项目、提供服务等各个环节自觉执行物业管理相关法律法规，并充分运用法律武器保护自身的合法权益；二是要高度重视合同的签订，在签订合同时要树立风险意识，重点关注合同约定的内容，千万不能为了取得项目管理权而做出不切实际的承诺，对做不到的事情一定要有免责条款；三是要建立健全并严格执行企业内部管理的各项规章制度和岗位责任制，通过改进经营管理方式，提高管理水平和效率以及降低成本，增强企业自身的市场竞争能力和抵御风险能力；四是物业管理企业应当建立事前科学预测、事中应急处理、事后妥善解决的风险防范和危机管理机制，要通过经验积累，把握风险的规律性，并针对不同类型的风险建立相应的应急预案。
福星物业根据物业管理工作特点，结合公司多年的发展实践经验，对各岗位制定了标准的流程，并通过了ISO质量体系认证。公司重视员工培训，将日常工作流程化、标准化，建设了一支尽职尽责、服务优良的员工队伍。公司还组织所有员工学习物业应急预案，组织举行一次大型消防演习，员工能熟练掌握消防操作技能和应急处理流程。同时，公司为工程类岗位购买相关的意外伤害险，以分担企业的经营风险。公司还常年聘请了企业的法律顾问，对企业运作中的种种法律问题及时解决，防范风险，另外，对保洁、绿化等项目外包给专业公司，降低公司招聘、培训等人力成本的投入，同时在人员风险的规避上也进行了相应的转移。这些行之有效的措施，避免和减少了公司的各种意外损失，有力的保障了公司的正常运行。
寻求政策支持，调整服务价格
在特定情况下，物业服务企业可以向政府价格主管部门提出申请，要求物业服务企业可根据实际成本支出和服务标准合法上浮服务价格，以保护企业的正常良性运转，保障广大业主的正常生活秩序。
同时，目前部分物业服务企业安置了大批下岗失业人员，既为国家缓解了就业的压力，也为下岗失业人员的生活提供了一定的物质保障。根据国家相关规定，可以按照规定申请减免税收，增加企业的利润。这在一定程度上可缓解人工成本上涨带来的生存压力。