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2013-10-28   10:03:49新浪房產微博作者： 董文豔(參與討論)

      提要：今年是物業管理在中國內地走過的第32個年頭，盡管已擁有7萬多家企業，600多萬從業人員，但謝家瑾說，“總體情況並不樂觀，隨成本上漲，行業利潤率每年都在下降。”

    前建設部總經濟師兼住宅與房地產業司司長、現任中國物業管理協會會長謝家瑾日前接受記者專訪。話題從物業管理“代人受過”的問題談起。謝家瑾說，物業管理的基本職能是清潔、綠化、秩序維護和公共設施設備的維修保養。而在現實生活中，快遞的代收、違章搭建的投訴處理，開發商遺留的質量問題的解決等等，業主基本都找物業公司。而由於物業企業沒有行政處罰職能和權利，不能對違章搭建等進行查處，往往由此引發了業主的不滿。正是由於責任邊界的不清晰，物業公司承擔了過多的指責。

    責任邊界不清晰，僅僅是年營業額高達3000億元的中國物業管理市場面臨的難題之一。謝家瑾在專訪中，還多次提到了物業管理的價格動態調整機制。在她看來，作為勞動密集型行業，近些年來，人工工資的持續上漲，使物業企業運作成本大幅度攀升，但很多住宅小區如今的物業費仍然保持在十多年前確定的極低的水平，因此，常常發生物業企業拋盤撤離在管項目，或降低服務標准，影響到業主的正常生活和物業管理的和諧氛圍。而這既不是住戶的福利，也不是物業管理行業的福音。

    她還談到了中國物業管理市場的整體服務水平，以及潛在的商機。“物業是距離客戶最後100米的堅守者，它會是一個蘊含著富礦的巨大市場。”她說。
    在過去的半年時間裏，謝家瑾把她的精力放在出版《物業管理行業發展報告》這件事上，這是第一本比較全面展示這個3000億元市場的行業報告，同時也集結了top200企業在物業管理上的經驗。她很得意於這一點，在我們采訪的間隙，她對文章配圖的顏色也親自過問。在此之前，她去往各地調研，走訪諸多領先的物業公司。她的總結讓人印象深刻。

  “彩生活的物業做的不錯，它正在打造物業管理行業的阿裏巴巴。”

  “現在有超過75%的客戶選擇買萬科的房子是因為萬科物業。它的物業延伸服務收入占經營總收入的50%以上。

  “你知道龍湖的房子為什麼越做越好嗎？因為龍湖物業有一個40人的前期介入團隊，可以提前規避產品問題。他們的地產工程師現在都尊物業工程師為老師了。”

    在物業管理協會的會議室裏，謝家瑾對記者如數家珍。聽起來，物業管理行業似乎一片大好，如此多的企業從中找到了富礦。眼下，這個行業是要打破外界對它微利的慣有印象嗎？

    謝家瑾連連擺手。今年是物業管理在中國內地走過的第32個年頭，盡管已擁有7萬多家企業，600多萬從業人員，也出現了像萬科、保利、長城、綠城、彩生活等一批業績不錯的企業，但這次評審處出的TOP200企業僅占行業企業數的千分之2.8，“總體情況並不樂觀，隨成本上漲，行業利潤率每年都在下降。”謝家瑾說。

    全行業的持續發展仍然是一個大問題。作為一個重要的建議，謝家瑾推崇馬雲利用互聯網建造商業帝國的智慧，在《報告》裏，她寫道“不敢跨界，放棄社會資源的整合，延伸服務的挖掘和商業平臺的開拓，我們就會捧著金飯碗討飯吃。” 謝家瑾和她帶領的物業管理協會決意做一些事，讓物業管理行業更有辨識度。

    新浪樂居：正值《物業管理條例》發布十周年之際，協會出版了《物業管理行業發展報告》。您怎麼評價這份報告的意義與必要性？  

    謝家瑾：物業管理行業處在快速發展中，今年是它在中國內地誕生32周年。現在它擁有7萬多家企業，600多萬從業人員，管理房屋140多億平方米，年經營收入超過3000億元。但總體還處於低水平運行狀態。行業發展的內外部環境和自身運作模式都在發生變化。

    一是近些年成本持續上漲使企業盈利空間變窄，招工難也困擾著大多數企業。二是現階段更多業主不滿足保潔、綠化、維護秩序、設施的基礎性物業服務，而更注重生活質量、關注房產保值增值與投資收益，希望得到更多的各類服務。

    所以物業管理的轉型升級是勢在必行的。比如引入新技術、新業態，開創新商業模式，提高物業服務的技術含量、增值服務和產品附加值，這樣也衍生出健康服務、文體健身、居家生活、房屋租售等各類特約服務。

    當然行業發展也面臨新機遇。去年底國務院《服務業發展“十二五”規劃》對行業發展方向和重點提了明確要求；國家科技部發布的《現代服務業科技發展“十二五”專項規劃》也對物業管理向現代服務業轉型提了指導意見。

    我認為《報告》的價值和意義主要在於，一是提供了大量數據，可供業內外各界了解行業現狀；二是對全國物業管理綜合實力前200名企業的數據分析，有助於把握行業發展趨勢並樹立優秀企業典型；三是歸納分析當前物業管理行業發展特點和問題，比如成本急劇上漲、價格調整機制缺失、部分企業生存狀況堪憂、從業隊伍人才匱乏、一線員工流動率不斷走高、行業責任邊界不清等，對加強法規研究，改善行業發展環境起到重要作用；四是展現了7萬多家物業服務企業和600多萬從業人員，在困境中默默堅守所體現的忍辱負重、開拓創新的行業精神，他們通過開展多種經營的創收彌補物業服務費較低造成的虧損。

    新浪樂居：在您看來，中國的物業管理行業正處於什麼樣的發展階段？隨著存量住宅量的增大，物業管理行業的重要性也在提升。它需要在哪些方面做出關鍵性的調整以適應這個地位的提升？

    謝家瑾：走過了32年，物業管理行業現在處在承上啟下的關鍵時期。 

    從物業管理業態的擴展看：由以住宅為主向寫字樓、商業物業及各類城市綜合體等管理的介入，展現出物業管理覆蓋的潛能。

    從物業管理內容的開放看：物業管理縱向延伸至房地產開發前期的規劃、設計、設施設備選用，中期的招商策劃、營銷代理，後期的尾盤銷售、商業物業經營、房地產經紀業務等整個鏈條，橫向涵蓋消費者居家養老、家政服務、房屋租售、電子商務等各類需求，挖掘了物業管理的商業價值。

    它的地位越來越重要，但是它也需要做出一些關鍵性調整。

    比如完善物業管理立法，對目前推行中困難較大的業主大會制度、專項維修資金的歸集、管理和使用等進行研究和改進完善。還要加大宣傳貫徹物業管理法律法規的力度。整合政府主管部門、街道、社區的力量，及時化解矛盾和糾紛。

    也應該明確物業管理行業的責任邊界。擺正企業依據合同“管理物業、服務業主”的市場定位。提倡物業管理的前期介入，嚴格執行項目承接查驗制度，盡量把開發遺留問題解決在項目接管之前。要落實供水、供電、供氣等單位應向最終用戶收取有關費用的規定，改變行業的被動局面，降低企業經營管理風險。

    還要健全物業管理的價格動態調整機制。要突破部分城市的政府指導價擴大化問題，除了保障房和老舊住宅區，其他項目都應遵循費用與服務水平相適應的原則，實行市場調節價。

    這次入圍的企業在服務質量提升，商業模式創新，社會責任承擔，經營績效改善等方面都走在行業的前列。但從數量看，TOP200企業僅占行業71000家企業的2.8‰，還有大批企業處在低水平運營和生存狀況困境中。此外，推進企業的整合、改制，引導企業整合行業資源，由此搭建行業轉型升級中企業合作共贏的平臺也很重要。

 

    新浪樂居：大型地產商越來越重視物業管理對提升其住宅品質與客戶美譽度的功能，因此，大部分均建立了物業管理的自有品牌。但專業的第三方物業服務機構似乎並沒有太知名的品牌。您如何看待這樣的現狀？未來，這些趨勢會如何演化？

    謝家瑾：現在的物業管理公司大多分為三類，一類是在開發商屬下，一類是與開發商結成戰略合作夥伴，還有一類是自己獨立做，不受制於開發商。這其中也有發展較快的專業的獨立品牌，比如上海東湖物業、上房物業都沒有開發商背景。一些物業企業大力推進並購整合工作，使在管規模迅速成倍擴大，吸引了巨大客戶資源的進入。利用網絡工具提升管理水平，通過技術進步在很大程度上解決了降低成本和減少用工量的兩大行業桎梏，開始收獲可喜的社會效益和經濟效益。

    這是一種變革創新。我相信在未來一段時間，物業企業數量會減少，一些品牌企業實力會迅速壯大，業務收入有可能成數倍增長。

 

    新浪樂居：物業管理一般意義上被認為是微利行業。部分開發商把物業管理的投入當作住宅營銷動作的組成部分，這也似乎導致物業管理全行業的專業水平並不是特別高。如何讓這個市場更有價值？

    謝家瑾：以萬科物業來看，他們首先是保證不被開發商欺負，在萬科集團內，地產系統與物業服務系統單獨分開設置，形成契約合作關係。

    從4年前開始，萬科地產對萬科物業就不再進行補貼。他們通過第三方調查所獲得的數據顯示，超過75%的客戶選擇萬科的房子是因為希望享受萬科物業的服務。這讓人非常驚訝。如果萬科物業能將客戶滿意度做到一定標准，萬科集團就會給萬科物業品牌發展基金，去年萬科物業拿到的品牌發展基金達到一億元。現在萬科集團要求各城市地產公司在進行項目開發時，必須由萬科物業前期介入，凸顯物業管理獨立於房地產開發的專業價值。

    前年開始，龍湖物業成立了近四十人的前期介入團隊，通過對過去產品的缺陷研究和新技術研究，影響地產商的建造，減少後期改造，也降低了物業服務企業的運營成本。現在，龍湖地產的工程師都已經拜龍湖物業的前期介入工程師為老師了。

    還有“智慧社區”。像彩生活就搭建了一個商務平臺，與光大銀行合作的“彩生活E卡通”，業主消費非常便利。而它會從這個平臺上的人流與消費流中最大獲益。

 

    新浪樂居：也有人從物業管理市場中發現了富礦，我們該如何看待物業管理市場中潛藏的巨大商機？

    謝家瑾：近些年行業生存發展雖然面臨挑戰，但以信息化、知識化、網絡化、全球化為主要特征的新經濟時代也刺激我們的轉型升級。一些品牌企業在利用互聯網、延伸服務上做了很多探索。

    比如萬科物業，它通過“雲生活、社區一卡通、安防與停車管理、設施設備遠程管理、移動APP智慧之家”五大科技的運用，正在由物業管理專家向“房務、資產、生活管家”升級；綠城物業在轉向提供全方面生活服務，以“咨詢、全委、代管”並重；長城物業走標准化服務，現在總部直接管控項目，起碼減少了500個區域管理人員，它涵蓋了社區商務、公寓短租、商業運營、長者服務。這個網絡系統開發建設投入2000萬，當年節約的人力成本等就超過了3000萬元；藍光嘉寶布局了“社區商業經營、配套產業經營、尾盤和配套資產銷售”三大產業，也轉向綜合性物業管理服務；而蘭州民召物業管理集團則建了一個關於96965家政信息平臺，上面有家政服務、醫療保健等各項服務。它在蘭州設了51個維修服務點，基本上你家裏要換燈泡等維修事務，打個電話，他們半個小時就能趕過去。他們還做早餐供應，將服務範圍輻射到整個蘭州。

    實際上，這是一個變革的、服務領域大規模打劫的新時代。你不抓緊變革，就會有人跨過來打劫，他們通過網絡技術和科技手段打造的成本優勢，隨時會搶走你的飯碗；你不敢跨界，放棄社會資源的整合，延伸服務的挖掘和商業平臺的開拓，那些離我們最近的信息咨詢、房屋中介、居家養老、電子商務等升級版社會需求所展示的巨大盈利空間就會被別人搶先占領，我們仍然會捧著金飯碗討飯吃。

    很多企業從物業管理這裏獲得了不少收益。去年，萬科物業經營總收入是24.38億元，物業管理費收入12.16億元、延伸服務收入12.22億元；綠城物業創造的利潤占到企業淨利潤的70%以上；龍湖物業80%的利潤來自延伸服務。這幾家企業都實現了高增值服務。

    新浪樂居：這麼多年，協會在推動中國的物業管理市場不斷完善的過程中，還做了哪些顯著的工作？

    謝家瑾：不僅是我們，其實各級物業管理協會都應把主要精力放在參與行業立法、開展行業調研、推進行業的市場化進程、引導和鼓勵企業做大做強上。協會也要有創新的精神。

   這幾年，我們中物協主要做了以下的工作：

   一是鼓勵物業服務企業在做好基礎服務的基礎上，開展“一業為主、多種經營”，挖掘和調動業主的各類服務性消費支出。二是面對成本上漲的行業困境，號召全行業抱團取暖。宣傳優秀企業經驗，引導企業穩妥審慎地開展在管項目的調價。三是推動萬科、綠城、長城、龍湖物業等一批品牌企業在商業模式、服務方式、管理方法上的創新和轉型，總結優秀企業的經驗讓行業分享。四是在全行業推動“幸福社區·物業服務質量提升年”。加強管理運作標准化和內部質量管理，提高物業管理的業主滿意度。

   新浪樂居：您如何看待移動互聯網時代的物業管理？

   謝家瑾：最近幾年來，科技、網絡都在對傳統物業服務產生影響。很多城市、企業對此都有許多探索。

   比如上海市住房保障和房屋管理局基於CTI技術支撐，建了一個覆蓋全市的綜合信息服務系統，962121呼叫平臺，可以受理、派單、處置、回訪、督辦、統計分析，能限時解決房屋報修，完善行業監管。深圳主管部門開發了一個電子投票系統，基本解決了業主大會表決難問題。招商局物業上線了一個“到家網”數字服務平臺，為現場服務實時監管、辦公聯動、減員增效提供了可能。彩生活總部依賴雲管理平臺實現了對分布在50多個城市，建築面積達8000萬平方米的700多個住宅小區項目從安全、清潔、設備故障維修、關鍵崗位、業戶投訴等方面的遠程監控和直接管控，減少了物業管理人員崗位。“碧桂園智慧社區”也是依托網絡技術，開通了在線購物、智能安防、管家服務等八大平臺。業主可在手機、電腦終端上在線購買蔬菜、食品；還能通過智能管家平臺預定送餐、洗車、收發快遞等等。

   運用科技和網絡，可以優化物業管理的工作流程，重塑企業組織結構，拓展物業服務的內容和產業鏈，加速這個行業向現代服務業轉型。

   新浪樂居：最近浙江餘姚等地遭遇風暴洪水，萬科等物業堅守一線，您認為物業管理行業在大災大難來臨時可以起到什麼作用？

    謝家瑾：突發災害是特別考驗城市物業管理的。去年，北京等地出現了近61年來最強的特大暴雨。北京有77人罹難，受災人口160萬，經濟損失116億元。一些物業企業的在管項目出現地下車庫淹水、機房遭水浸、電梯井進水、屋頂、門窗嚴重漏水，業主的車輛、屋內財產都受了損失。可以說，這次暴雨也檢驗了物業管理房屋承接驗收、日常設施維修養護、安全隱患排查、防災物資准備、物業企業面對災害的應急機制及事後賠償處理。

   當時，北京萬科物業在第一時間就啟動了應急預案。組織員工到可能積水、漏水的地點巡查，還在低窪、塌陷區的隔離墩上用警戒帶進行圍擋；用沙袋築了防洪壁壘；清掏了漫進樓道、車庫的雨水。他們管理的項目沒有一個發生地下車庫雨水倒灌和車輛被淹等問題，這些都得到了業主的好評。

   還有一家北京首欣物業，接到暴雨預警後在短短30分鐘內就集結了300多名防員。45分鐘內7000多個沙袋全部碼放到位。那天他們所管項目發生了多起擋牆倒塌，電線杆、電纜損壞的事故，都得到了有效的處理。雨後他們還第一時間清理了低窪處積水、殘泥、生活垃圾。

   那時出現了緊急災情，我們北京物業管理協會也開展了跨區搶險援助。在房山，碧桂園、綠城、北潞園、加州水郡、瑞雪春堂五家高層小區的地下車庫都遭雨水倒灌，積水最深有5米。北京協會當時就呼籲有能力的企業在自願前提下，成立應急搶險隊。當天下午5點和第二天，在北京協會帶領下，共有24家企業，179人趕赴房山參與搶險救災援助，受到當地政府和群眾的一致好評。就像住建部齊驥副部長在物業管理30周年大會上說的：物業服務隊伍已經成為社會建設的生力軍，是重大活動和搶險救災中一支可以動用的有生力量。

   在組織搶險工作的同時，北京物業管理協會還組織行業專家對水災後設施設備的應急處置進行了討論，提出許多指導意見。災後又召開了“物業管理應急處置工作研討會”，探討災後物業管理問題的處置，區分投保和未投保兩種情況，為企業提供了對業主車輛和個人財產損失賠償等問題的法律援助，這是行業協會對行業維權發揮的作用。

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